Le client : Une importante entreprise dans le
domaine du voyage
Le défi :
Le centre d’appels de la compagnie n’avait pas eu de superviseur
de deuxième niveau depuis plusieurs mois. La présence d’un
gérant était devenue pressante pour stabiliser les opérations,
pour éviter d’autres démissions d’employés
et pour augmenter la capacité du centre afin de faire face à
l’accroissement des appels saisonniers appelés à doubler
au cours des 3 à 4 mois suivants.
L’approche :
La compagnie était consciente que la recherche, l’embauche
et l’intégration d’un nouveau gérant pourraient
prendre plusieurs mois et que la présence d’un gestionnaire
était essentielle. Ils ont contacté le Groupe Osborne et
les services d’un associé ont été proposés
et agréés. Le poste de gérant a été
comblé par intérim (pour un mandat de 3 à 4 mois)
en moins d’une semaine avec le Groupe Osborne.
Les résultats :
• L’agrandissement du centre par plus de 40% a été
réalisé selon le plan
et dans le respect du budget sans dégradation des services
du centre;
de plus, l’embauche d’un superviseur, des chefs d’équipe
et des agents a été
réalisée aux niveaux appropriés pour
les besoins saisonniers.
• La gestion des opérations a été renforcée,
incluant la revue régulière des indices clefs –
menant à une meilleure utilisation de la main d’oeuvre
et l’amélioration du service aux clients
• Le moral des employés au centre s’est amélioré
en dedans de quelques semaines
et le taux de roulement des employés est revenu aux donnés
historiques.
• Les revenus ont dépassés le budget dans chacun des
mois du mandat.
• Des propositions ont été soumises pour : - des changements
aux outils disponibles
aux agents qui ont mené à une meilleure productivité
des agents et des chefs d’équipe; -
débuter un programme de ventes pro-actif afin d’augmenter
les revenus et réduire
les changements saisonniers au nombre d’agents; - des changements
aux plans
de compensation des agents et des chefs d’équipe dans
le but de régler
les problèmes courants et d’aider au développement
d’une culture de performance.
• Grâce au délai rendu possible avec l’utilisation
du service d’un gérant intérimaire, la
compagnie a recherché et a embauché un gérant
permanent avec de très bonnes
compétences et une expérience valable.
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